PACA

حماية حقوق المسافرين

  • تقوم الهيئة العامة للطيران المدني بمتابعة شكاوى المسافرين المتعلقة بالنقل الجوي والتي تخضع لأحكام قواعد التنظيم الاقتصادي للترخيص وحماية المستهلك في الطيران المدني وبالإمكان الاطلاع على هذه القواعد في الموقع الإلكتروني للهيئة على شبكة الانترنت: www.paca.gov.om
  • تذكرة السفر هي بمثابة العقد المبرم بين الناقل الجوي والمسافر وهي نافذة بمجرد دفع قيمتها ويتوجب على المسافر الاطلاع على كافة شروطها التعاقدية.
  • تطبق القواعد على كل مسافر مغادر من أي مطار من مطارات السلطنة بشرط أن يكون قد أكد حجزه على متن الرحلة الجوّية ذات الصلة وحضر لإتمام إجراءات السفر قبل ما لا يقل عن 60 دقيقة من وقت المغادرة المنصوص علية.
  1. على الناقل الجوي توفير المعلومات المطلوبة للمسافر بشكل دقيق وسريع.
  2. على الناقل الجوي تقديم الخدمة بأسلوب راق واحترافي عبر جميع مقدمي الخدمات.
  3. على الناقل الجوي أن يضع آلية واضحة ومعلنه لمعالجة تظلمات المسافرين.
  1. الالتزام بشروط التذاكر والحضور في الوقت المحدد والالتزام بالتعليمات.
  2. التأكد من صلاحية جواز السفر والمستندات الأخرى مثل تأشيرة الدخول للدول التي يقصد السفر إليها.
  3. إشعار الناقل الجوي عند الحاجة لتوفير خدمات خاصة بالمسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة عند إجراء الحجز.
  4. الالتزام بتعليمات الناقل الجوي بخصوص وزن الأمتعة المصاحبة.
  5. إشعار الناقل الجوي في المطار بالتفاصيل عند وجود متعلقات ثمينة في حقائب الشحن المصاحبة.

لا يكون الناقل الجوّي ملزمًا بدفع أي تعويض عن منع الصعود الى الطائرة إذا لم يلتزم المسافر بواجباته المعلنة.

في حالة إلغاء أو تأخير أي رحلة جوية يجب على المشغل الجوي ما يلي:-

  1. إبلاغ المسافرين بإلغاء أو تأخير الرحلة قبل (14) يوما من موعد الرحلة المحدد وتخيير المسافرين بين إعادة قيمة التذكرة خلال سبعة أيام او توفير رحلة بديلة وفق شروط نقل مشابهة.
  2. في حالة إبلاغ المسافرين بإلغاء أو تأخير الرحلة خلال مدة اقل من (14) يوم من موعد الرحلة المحدد يجب على الناقل:
    • تخيير المسافر بين إعادة قيمة التذكرة خلال سبعة أيام أو توفير رحلة بديلة وفق شروط نقل مشابهه.
    • تقديم المساعدة الضرورية -دون أي مقابل- أثناء تواجد المسافر في المطار على النحو التالي:
      • توفير وسيلة اتصال.
      • تقديم مرطبات ووجبات بما يتناسب بشكل معقول مع فترة الانتظار لموعد الرحلة الجديد.
      • توفير إقامة فندقية مع المواصلات من وإلى الفندق إذا كانت فترة الانتظار المتوقعة لليلة أو أكثر.
    • تعويض المستحقين بمبلغ مالي بعد احتساب مسافة الوجهة النهائية للرحلة عند التأخير في الوصول عن الموعد الأصلي بمدة محددة حسب المادة (4) من القواعد.

 

لا يكون الناقل الجوّي ملزمًا بدفع أي تعويض إذا ثبت أن الإلغاء أو التأخير يعزى إلى ظروف استثنائية لم يكن بالإمكان تفاديها وفقا لما هو محدد في الملحق الرابع بالقواعد.

عندما يضطر الناقل الجوي الى منع أحد الركاب من الصعود على متن الطائرة بسبب الحجز الفائض أو غيره، فإنه يتوجب على الناقل الجوي القيام بالتالي:

  1. تقديم المعلومات الواضحة والإرشاد اللازم للمسافر المحروم من مقعده بشأن حقوقه.
  2. تخيير المسافر بين إعادة قيمة التذكرة خلال سبعة أيام او توفير رحلة بديلة وفق شروط نقل مشابهة.
  3. تعويض المستحقين بمبلغ مالي بعد احتساب مسافة الوجهة النهائية للرحلة عند التأخير في الوصول عن الموعد الأصلي بمدة محددة حسب المادة (4) من القواعد.
  4. في حالة توفير رحلة بديلة يجب تقديم المساعدة الضرورية -دون أي مقابل-  أثناء تواجد المسافر في المطار من وسائل اتصال، مرطبات، وجبات، وإقامة فندقية مع المواصلات بحيث تتناسب بشكل معقول مع موعد الرحلة الجديد وفقا لما هو معمول به في تأخير وإلغاء الرحلات.

تخضع مسؤولية الناقل الجوي لأحكام اتفاقية مونتريال 1999 لتوحيد بعض قواعد النقل الجوي الدولي على النحو التالي:

  1. في حالة فقدان أو تأخير أو تلف الأمتعة المصاحبة يتوجب على الناقل الجوي أن يعوض المسافر بما لا يتجاوز (1131) وحدة حقوق سحب خاصة (SDR).
  2. على المسافر الإفصاح عن تفاصيل الأمتعة الثمينة قبل صعوده للطائرة من خلال النماذج المعدة من قبل الناقل الجوي.

يتم دفع قيمة التعويضات بالعملة المحلية وفقا لتسعيرة وحدة حقوق السحب الخاصة (SDR) التي يحددها صندوق النقد الدولي.

  1. لا يجوز منع هذه الفئة من السفر إلا لدواعي الأمن والسلامة.
  2. يتم تقديم الرعاية الخاصة والتسهيلات اللازمة والمساعدة الكاملة لهذه الفئة من قبل المشغل الجوي والمطار.
  3. يتم تقديم الرعاية الخاصة التي يحتاجها المسافر من هذه الفئة في حالة إلغاء أو تأخير الرحلات أو تغيير مسارها.
  • على المسافر المتضرر أن يتقدم أولا بتظلم لدى الناقل الجوي صاحب العلاقة.
  • يجب على الناقل الجوي تقديم رد كتابي على التظلم خلال ثلاثين يوما من تقديمه. 
  • إذا لم يتم الاتفاق بطريقة مرضية بين المسافر وشركة الطيران يمكن للمسافر المتضرر أن يتقدم بشكواه إلى دائرة النقل الجوي بالهيئة العامة للطيران المدني لتسوية الأمر.

 


قيم المحتوى